Tus mensajes de voz los pasa a SMS un señor filipino

"Hola buenos dias, soy Garcia del Corte Ingles de X. Ya puedes pasar a por la maleta que la tenemos arreglada. Muchas gracias". Este es uno de los muchos sms que recibimos cuando hace unos meses, probábamos en soitu Spinvox, un servicio casi mágico capaz de transformar en texto un mensaje del contestador automático con una precisión pasmosa. Pero la máquina tan inteligente como para escribir bien "Corte Inglés", poner puntos, comas e interrogaciones de una forma tan correcta ha resultado ser... un humano. Este es un mensaje inofensivo, pero los había más valiosos. Y hoy sabemos que posiblemente alguien al otro lado del mundo los escuchó.

Según acaba de denunciar la BBC, tras la exitosa empresa británica Spinvox no sólo existe un innovador algoritmo, protegido por 60 patentes y capaz de conservar una precisión del 90% en las transcripciones de varios idiomas. La mayoría de los mensajes son escuchados y traducidos al lenguaje escrito por trabajadores de "call centers" ubicados en Sudáfrica y Filipinas, con los evidentes problemas de privacidad que ello conlleva. Vodafone España ofrece los servicios de Spinvox a sus clientes bajo el nombre "Dicta SMS". Preguntados por soitu, Spinvox y Vodafone aún no han realizado ninguna declaración tras publicarse la información de la BBC. La operadora tampoco ha proporcionado de momento el número exactos de usuarios que podrían estar siendo afectados en nuestro país. Telefónica ofrece el mismo servicio a través de Movistar en Chile.

Spinvox explicó a la BBC a través de un comunicado que "los algoritmos no aprenden sin intervención humana y todos los sistemas de mensajes de voz requieren a los humanos para aprender. Spinvox hace esto en tiempo real". Además, añaden que, cuando es necesario, partes de un mensaje pueden ser enviados para la transcripción por parte de expertos. "Estos trozos de mensajes son enviados de forma anónima a fin de que no sea posible determinar a su receptor". La BBC afirma que fuentes internas de Spinvox han confirmado que la gran mayoría de los mensajes son, de hecho, convertidos en texto por el personal de los "call centers".

Sin embargo, en un grupo de Facebook, de los muchos que hay de trabajadores de Spinvox y creado por el personal de un "call center" de Egipto, se ha publicado una fotografía de un mensaje que contiene transcrito lo que parecer ser información comercial sensible. También se incluye la grabación de una llamada e imágenes del personal. Algunas de estas fotos habían sido publicadas el pasado mes de diciembre en un blog especializado en servicios de transcripción de buzones de voz, donde también comentan las penurias con "D2", el algoritmo de transcripción de Spinvox.

Spinvox ha declarado a la BBC, que "estas imágenes corresponden a una sesión de entrenamiento y que ellos nunca manejan llamadas en vivo". Mohammed Mustafa, un trabajador del callcenter en Egipto y que forma parte de este grupo en Facebook, ha comentado a la BBC que él y sus compañeros sí han manejado llamadas en vivo y que los algoritmos de Spinvox han desempeñado un papel pequeño en la transcripción de los mensajes. "La máquina no entiende nada", ha explicado. "Tienes que empezar a escribir cuando escuchas el mensaje".

Protección de Datos

Esta denuncia de la BBC plantea diferentes cuestiones a cerca de la política de protección de datos de la empresa, ya que en sus condiciones de uso y privacidad Spinvox no declara que transfiere datos fuera del espacio de la Unión Europea. La Oficina del Comisionado de Información de Gran Bretaña (ICO) ya se han puesto en contacto con Spinvox "para asegurarse del sistema de protección de datos así como de la transferencia de datos personales fuera del espacio económico europeo". En este sentido, "las empresas que manejan información sensible deberían estar al corriente de que parte de sus mensajes podrían ser transcritos por humanos", ha declarado. En España, la cuestión podría ser estudiada por la Agencia de Protección de Datos.

¿Como funciona Spinvox?

Imágenes de un 'call center' de Spinvox publicadas en Facebook

El uso de Spinvox es sencillo para el usuario. Basta con darse de alta (en su página web o a través de la operadora) para que desde ese momento todos los mensajes recibidos en el buzón de voz se pasen a texto y sean enviados vía SMS unos minutos después. También pueden ser recibidos por correo electrónico. Sus ventajas son evidentes: es más rápido leer un mensaje que escucharlo, pemite conservarlos, es útil para aquellos con dificultades auditivas o para personas que no se atreven a escribir un mensaje ellos mismos. La empresa ofrece servicios de blogging de voz (es decir, permite a los bloggers dictar sus posts para que sean publicados al momento) de actualización de redes sociales o simplemente, de dictado de apuntes o de ideas sobre la marcha que después son enviadas al correo electrónico.

Utilizado, según sus cifras, por "decenas de millones de personas cada día" (se calcula que llegará a los 100 millones a final de año) en inglés, francés, español, alemán, portugués e italiano, SpinVox colabora con Alltel, Cincinnati Bell, Sasktel, Rogers Wireless, Telus, Telstra, Vodacom South Africa, Vodafone España, Movistar Chile, Livejournal y, desde hace poco, con Skype. La empresa, fundada en 2004 por la española Cristina Domecq, obtuvo una inversión de 200 millones de dólares. Spinvox no es el único sistema para la transcripción de mensajes de voz, aunque quizás es la más conocida. Incluso Google, a través de la plataforma Google Voice, ofrece el servicio de transcripción textual junto con la grabación del audio.

Actualización (24/07/2009): Spinvox ha enviado un comunicado. Afirma que las "alegaciones sobre sus estándares de privacidad, tecnología, testimonios ofrecidos por un grupo de Facebook y comentarios sobre financiación" son "incorrectos y falsos", pero reconoce que todas las tecnologías de voz requieren procesos de aprendizaje, por lo que es necesario que sean seres humanos quienes inspeccionen de manera anónima y aleatoria partes del audio y texto para corregir y mejorar el sistema. Spinvox afirma que ellos hacen este proceso en tiempo real. Asegura cumplir con la Ley de Protección de Datos (británica) y estar autorizado a procesar datos fuera de la Unión Europea. Sobre los documentos colgados en Facebook, Spinvox puntualiza que el "call center" egipcio no fue contratado tras un período de prueba. Vodafone España no se pronuncia y remite al comunicado de Spinvox.

¿Y tú, qué opinas? ¿Utilizas Spinvox o Dicta SMS de Vodafone? ¿Seguirás utilizándolo?